Een dag uit het leven van een klantenservice medewerker

Een dag in het leven als klantenservice medewerker, hoe is dat eigenlijk? Stel je voor: je logt ’s ochtends in, zet je koffie neer en pakt je headset of opent je chatprogramma. Voor veel mensen klinkt het misschien alsof je de hele dag alleen maar telefoontjes aanneemt. Maar wie een dag meeloopt met een klantenservice medewerker, ziet al snel dat er veel meer achter dit werk zit. Het is een mix van luisteren, puzzelen, uitleggen, geruststellen en soms ook gewoon een beetje humor gebruiken.

 In deze blog nemen we je mee in een typische werkdag. Zo krijg je een eerlijk beeld van wat een klantenservice medewerker eigenlijk doet en waarom dit werk verrassend veelzijdig is. 

Opstarten en voorbereiden

De dag begint vaak rustig. Je logt in op het systeem van je werkgever of opdrachtgever. Daar zie je de agenda, de taken en eventuele updates. Misschien is er een korte teamcall waarin de teamleider belangrijke punten deelt: zijn er nieuwe acties waar klanten veel vragen over hebben? Zijn er systemen die tijdelijk traag zijn?

Voor een medewerker klantenservice is die voorbereiding belangrijk. Je wilt niet alleen je headset en computer klaar hebben, maar ook weten wat er speelt. Het scheelt tijd als je meteen het juiste antwoord kunt geven of de juiste route weet in de systemen.

De eerste contactmomenten

Dan gaat de telefoon of komt de eerste chat binnen. Het onderwerp? Dat kan echt van alles zijn. Van een simpele vraag als “Wat is mijn factuurbedrag deze maand?” tot een klant die al gefrustreerd is omdat een bestelling niet geleverd is. Soms is een klant vooral boos omdat hij zich niet gehoord voelt. Dan kan een rustige toon meer oplossen dan drie handleidingen en een printscreen. Al helpt een grapje op z’n tijd ook!

De kunst is om elke klant te behandelen alsof het de eerste van de dag is. Je luistert, stelt vragen en probeert door te krijgen wat de klant écht bedoelt. Dat vraagt geduld en empathie. Soms is iemand vooral boos omdat hij zich niet gehoord voelt. Dan kan een rustige toon meer oplossen dan een technisch antwoord.

Ook via e-mail gaat het werk door. Daar draait het om duidelijk en kort antwoorden, zonder te formeel te worden. Een vacature klantenservice medewerker benadrukt vaak dat je goed moet kunnen schakelen tussen verschillende communicatiestijlen. Dit is omdat je per dag vaak spreekt én schrijft met tientallen verschillende mensen.

Verschillende rollen, één doel

Niet iedereen in de klantenservice doet exact hetzelfde werk. Sommige collega’s zijn vooral bezig met telefoontjes, anderen zitten op de chat of e-mail. Bij grote bedrijven heb je soms aparte afdelingen voor bijvoorbeeld technische vragen, administratie of klachten.

Een medewerker die vooral belt, heeft vaak korte gesprekken van een paar minuten. Bij chat en mail kan het juist langer duren, omdat je meerdere klanten tegelijk helpt of omdat je uitgebreider moet uitleggen.

Toch is het doel altijd hetzelfde: zorgen dat de klant verder kan. Soms betekent dat een probleem direct oplossen, soms betekent het ook doorzetten naar een specialist. En geloof het of niet: het voelt best goed als iemand aan het einde van een gesprek oprecht zegt: “Bedankt, je hebt me echt geholpen.”

Pauzes zijn heilig

Omdat je de hele dag veel prikkels krijgt, zijn pauzes belangrijk. Even weg van je scherm, een rondje lopen of kletsen met collega’s. Werken als klantenservice medewerker thuiswerken ziet er natuurlijk iets anders uit. Dan is je pauze misschien een koffie in je eigen keuken of een korte wandeling door de buurt. Ook wel lekker: even juist níét met iemand praten. Gun jezelf die peace of mind!

Toch blijft de functie hetzelfde: opladen, zodat je daarna weer met volle aandacht verder kunt. Dit is ook een van de redenen dat veel zij-instromers dit werk waarderen. In de horeca of detailhandel heb je vaak onregelmatige pauzes. Hier is er meestal een duidelijk rooster, wat meer rust geeft.

De middag: meer complexiteit

’s Middags merk je vaak dat de vragen ingewikkelder worden. Klanten die in de ochtend geen tijd hadden, bellen nu alsnog. Soms kom je gesprekken tegen waarin je echt moet uitzoeken wat er aan de hand is. Je bladert door meerdere schermen, koppelt gegevens en checkt notities van collega’s.

Dit is waar de competenties van een klantenservice medewerker goed zichtbaar worden. Je hebt niet alleen communicatieve skills nodig, maar ook nauwkeurigheid en stressbestendigheid. Het kan zijn dat je tegelijk een boze klant aan de lijn hebt, het systeem hapert en je teamleider een vraag via chat stuurt. Dan is het de kunst om kalm te blijven. Een hele nuttige vaardigheid waar je steeds beter in kan worden.

Contact met collega’s

Klantenservice is bijna nooit een solo-actie. Natuurlijk zit je vaak achter je scherm, maar er is veel contact met collega’s. Even snel overleggen over een lastige case, tips delen of gewoon luchtig praten om spanning los te laten. Of je hebt een andere collega nodig om bijvoorbeeld een case of proces af te ronden.

Werk je thuis, dan gaat die communicatie via Teams of Slack. Op kantoor vaak gewoon over de bureauwand heen. Dit is precies waarom veel mensen die eerder in de horeca werkten, zich hier thuis voelen. Je staat er nooit alleen voor en teamwork is key.

Afronden van de dag

Aan het einde van de dag zijn er vaak nog wat laatste e-mails of openstaande tickets die je afrondt. Je noteert kort wat je gedaan hebt, zodat een collega er de volgende dag mee verder kan.

Dat afronden geeft vaak een prettig gevoel. Je kunt letterlijk zien wat je gedaan hebt: zoveel klanten geholpen, zoveel vragen opgelost. Het werk is heel concreet.

En dan: uitloggen, headset neerleggen en laptop dicht. Het mooie is dat je werkdag er ook echt op zit. Geen appjes van klanten of berichten in de avond, zoals je die in sommige andere beroepen wel krijgt.

Waarom dit werk meer waard is dan je denkt

Er wordt soms luchtig gedaan over klantenservice. Alsof je alleen maar telefoontjes doorverbindt. Maar wie het een dag doet, weet dat het veel verder gaat. Je bent vaak het eerste aanspreekpunt van een bedrijf, degene die problemen oplost en soms zelfs degene die een boze klant weet om te draaien naar een tevreden klant.

Dat vraagt meer dan “gewoon even de telefoon opnemen”. Het vraagt luisteren, schakelen, begrijpen en doorpakken. Eigenschappen die je niet alleen in dit werk gebruikt, maar die ook waardevol zijn in elke volgende stap van je loopbaan.

Tot slot

Een werkdag van een klantenservice medewerker is dus allesbehalve saai. Je hebt contact met mensen, lost problemen op, leert constant bij en werkt in een team dat elkaar ondersteunt. Of je nu kiest voor telefonie, chat of mail: het werk draait altijd om één ding. En dat is klanten verder helpen.

Benieuwd hoe dat er in de praktijk voor jou uit kan zien? Kijk eens naar een vacature klantenservice medewerker of ontdek welke mogelijkheden er zijn om zelf aan de slag te gaan. Misschien start jouw volgende werkdag binnenkort met een headset, een kop koffie en een glimlach.